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【学习】从服务端看品质管控,重塑品质管控体系

物业总裁俱乐部2018-06-28 21:23:30



写在前面:


人工智能时代,

我们会面对怎样的变化?

永无休止的变化是一切人造之物的命运,

我们正在从一个静态的名字世界前往一个流动的动词世界;

未来的三十年里,产品将会变成服务和流程,

随着高科技的注入,产品会变成服务;

作为服务的提供商,

我们需要对用户的使用、反馈、竞争、创新作出快速的适应,

我们所处的新时代,流程将完胜产品。



物业行业的发展进入智慧、智能加速时代。我们面对的客户需求在资本和技术的催生下,以前所未有的速度推进。身处其中的我们,似乎在一个永远无法停止的传送带上,传送带的速度越来越快,我们是否做好准备去面对传送带两边越来越快变化的风景,是否有足够的力量,在不断加速的传送带上站稳自己,甚至随着传送带的加速而奔跑,跟进一步借助传送带的加速度助力我们的企业更快速奔跑,还是停滞或者无法跟上传送带的加速,被传送带抛出、卷入历史。一切都在于我们当下的选择,选择不断学习,不断前进,不断奔跑。


有鉴于此,中国物业管理商学院特邀业内知名品质实战专家王蓓老师于2018年6月29—30日,上海,开展为期两天的智能时代物业项目客户满意的品质提升策略》实战专题(解密物业商道第64期)


本次课程从客户细分、需求识别及CRM基础管理切入,以品质管控体系重塑的四大核心连接客户满意与品质管控,最后再由品质管控落地到现场的改善,最终回到客户满意。集理论、实践、系统于一体,实用与深度兼顾。全面提升学员的知识广度与思考深度。助力学员在市场高速变化中应对挑战!以精立业、以质取胜,重塑品质管控体系。



特邀讲师



课程收益


1、让学员了解人工智能所带来的客户需求的变化,认知智慧物业所带来的物业行业、企业和项目可能的作业组织方式的改变,扩展视野。

2、带领学员夯实客户细分、需求识别、档案积累及更新等CRM管理工具。

3、帮助学员了解客户满意与品质管控之间的盲区,掌握如何消除盲区的方法。

4、掌握品质管控体系重塑的四大核心及梳理优化工具。

5、充分认知个人、组织的自我驱动在品质管控策略到客户满意中的核心驱动作用。

6、掌握让基层员工持续、正确、安全的把事情做好,让客户满意的关键。

7、帮助学员达成客户感受价值、员工感受价值及企业价值实现的多赢局面。


课程要点

01
谁是客户——客户消费行为习惯分析,业主物业消费需求、关注点分析。
02
从服务端看品质管控——以满足业主服务需求为出发点的品质管控。
03
客户满意与现场品质提升——业主的满意及不满意深层原因分析,现场品质提升要点。


项目分析:客户分析、服务痛点分析、现场品质诊断

品质标准:根据项目及客户需求制定品质服务标准及执行标准

标准执行:标准辅导与培训、执行与监督

分析改进:对标准执行情况进行讨论分析、持续改进



课程导入:人工智能时代带来的变化


第一部分:谁是客户


1、客户细分与需求分析

2、客户感受价值与品质


第二部分:重塑品质管控体系(建立品质管控体系的四个核心)

一、价值观清晰

1、所处环境的价值观清晰、一致(上下一致、内外一致)

2、工作与价值实现的关系(为什么做)

1)公共秩序维护

2)客户服务

3)设备设施维护

4)环境维护

二、工作任务清晰(价值实现清晰)

工作任务清晰(任务+标准)

三、考核、激励清晰

1、自发性改善 VS 外部驱动改善

2、激励机制清晰 短期(既得)+中期+长期(学习、成长)

四、持续性

究竟是什么持续有效?文件?流程?标准?品质核心价值观?


第三部分:客户满意与现场品质改善

1、PFls 模型

2、客户满意问题归类、分析与改善


更多内容将在课程现场一一揭秘......



咨询报名


【培训时间】2018年6月29—30日

【培训地点】上海维也纳国际大酒店松江店(松江区人民北路1515号)

【培训对象】物业企业总经理、副总经理、区域负责人、项目负责人、品质经理、运营经理、各部门经理等企业中高层管理者

【培训费用】2980元/人(包含学费、资料费、讲义费、茶点等),交通、食宿费自理

【食宿费用】外地学员统一安排会场(住宿)酒店,318元/单或标,含双早;课程两天午餐统一安排,餐标600元/桌,人均60元/餐,自愿用餐。

【联系方式】

边老师 :18621533611,孙老师:18752775742


【请各企业于6月12日前将培训费用转账至收款账户】

户名:上海盛物企业管理咨询有限公司

账号:033 212 000 400429 45

开户行:农行上海市大柏树支行

报名截止:2018年6月27日

 

往期回顾


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