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《酒店学人》 深度观察 |通过技术提升酒店产业质量发展

北二外酒管院2018-06-28 21:09:12

徐凯伦,北京第二外国语学院酒店管理学院硕士研究生,研究方向为饭店、地产及新业态投资与管理。


谷慧敏,北京第二外国语学院酒店管理学院院长、教授,中国旅游研究院饭店产业研究基地主任,主要研究领域包括酒店集团品牌化与国际化、企业社会责任以及酒店产业发展演变与趋势。


设想一个酒店场景,一日清晨,你从设有传感器的床上醒来,随着眼睛缓慢睁开,灯光从柔和渐渐变得明亮,室内温度也随之变化。在你洗漱的过程中,镜子上投影着昨晚睡眠质量的数据,室内播放着你收藏列表中的音乐,门口智能机器人已经送来了符合你口味的早餐,带上VR眼镜,就可以边用餐边欣赏世界各地的美景。这不是科幻小说的场景,部分场景通过技术的手段已经在酒店实现,与此同时,技术人员还在尝试将大数据、互联网、物联网以及AR等技术融入到酒店中,未来可期。

从情境中可以看出,酒店的发展战略从粗放扩张型逐渐向追求高科技转变,开始走酒店产业质量发展的道路。酒店产业质量发展有诸多优点:从经营者的角度看,优化产业流程,延伸产品服务链,从而带动酒店资本生产率,提升酒店效益;从员工的角度来看,在降低劳动强度、劳动时间的同时,丰富工作内容,提高员工满意度;从顾客的角度来看,产业质量发展从顾客体验入手,提升其幸福感以及对酒店的满意度和忠诚度;最后,从社会角度来看,产业质量发展对文化传承以及环境可持续发展大有裨益。本文从这四个角度展开,具体分析酒店应该如何通过技术进行高质量发展。


  01

经营者角度——打造科学内部管理

大数据精准挖掘消费者需求,改变酒店收益管理和促销管理模式。传统的酒店收益管理是根据静态的以往经营数据进行销量预估,随着消费结构升级,酒店消费逐渐增加,消费人群不断丰富化,收益管理也面临着向动态及差异化管理的转变。酒店可运用大数据技术,从各大平台或者社交软件中,获取消费群体的喜好等数据,对其深度挖掘并绘制精准画像,从中总结消费规律,将对收益管理和促销管理的转型起到重要的推动作用。

物联网技术帮助酒店优化服务流程,提高管理效率,增加酒店收益。目前酒店中存在很多既费时又费力的现象,严重阻碍了工作效率。例如,顾客对酒店备品的要求越来越高,通常会自备毛巾,便出现一个管理问题,顾客未使用的毛巾是换还是不换?如果不换,多次之后,毛巾卫生是否达标?据此,笔者大胆设想,是否可以运用科技手段,实现对毛巾有没有被使用进行监控;是否可以通过科学计算得出,几次未更换毛巾,其细菌含量超标则应该更换毛巾?如果真能实现这些设想,既可以节省酒店清洗备品的成本,提高备品的使用周期,也可以有效控制工作车内备品数量,降低客房服务员的工作压力。同样的,小冰箱内产品存在着是否过期的问题,如果能够运用物联网技术实现对放入产品日期进行合理管控,也将大大提高酒店的服务效率。

虚拟现实等技术相关的高科技产品延伸酒店的产品服务链,丰富酒店功能。传统概念中,酒店是为顾客提供住宿+餐饮的场所,酒店行业能为顾客提供的产品趋同,文化附加值不高消费者需求日新月异,已不仅仅局限于此如果酒店能够创造新的卖点,则会得到更多的关注。亚朵酒店已经打造戏剧概念的酒店,尝试把技术变成消费场景,使之更加人性化,赚足了眼球。飞猪在提出VR在线选房之后,还将涉及酒店平台领域,得到业界的关注。其次,考虑到酒店空间的合理利用,通过技术将其与密室逃脱等娱乐项目相结合,也是不错的选择。


  02

员工角度——提升员工工作幸福感

机器替代降低员工的劳动强度,减少员工劳动时间。智能机器人的引入,酒店中运送物品、简单清扫客房等重复性、枯燥的工作被替代,员工有时间从事其他有趣味性和创造力的工作,例如帮助顾客使用高科技产品等,从而丰富其工作。酒店管理系统的科学化,保证员工工作中考核的公平性。云计算存储量大、成本低,酒店PMS软件配备云部署解决方案,使其管理功能更加强大及完善。


  03

消费者角度——抓住痛点,提升对客服务

人工智能技术使服务供应链扁平化,优化服务流程,增加服务便捷性。消费者普遍反映办理入住和退房的手续繁琐,不够便捷,甚至节假日期间,等房的过程非常煎熬。首先快速办理入住的痛点已被解决,2017年,携程推出的“Easy住”战略,实现了“在线选房”的功能,如果再获取顾客到店时间,则能有效的解决等房之难题。“闪住2.0”以及“自主入离机”的功能,将开发票环节提前到入住期间,有效缓解了退房高峰期的排队现象。关于酒店使用机顶盒的现象,不仅需要两个遥控器,还不容易操作,常常需要求助酒店员工。目前也有很多公司为酒店研发了覆盖直播、点播以及酒店运营平台的相关电视产品,酒店应该思考,在控制成本的情况下,是不是也应该对其进行升级迭代。

智能家居的运用不仅提升顾客体验,也是注重顾客隐私的表现。CitizenM打造家居客房,从登记入住到照明、温度、窗帘,都可以通过MoodPad控制,系统会记录个性化设置,客人下次入住时仍然有效。万豪酒店集团也提出了“智能交互体验客房”概念,使得本文开头提出的情境逐渐成为现实。除此之外,在获得信息的成本越来越低的今天,顾客的隐私越来越少。酒店作为一个公共场合,消费者难免会有一些不方便公之于众的需求需要得到满足,这个时候,当他们不愿意与别人接触时,智能机器人便能很好的解决这个问题。无论是简单的物品运送,亦或是日常聊天,智能机器人无疑是最好的选择。


  04

社会层面——提升整个社会福利

各种技术综合运用,打造酒店智能化系统,降低酒店能耗,保证环境可持续发展。空调用电在酒店能耗中占较大的比重,无论是酒店大堂,客房还是楼层,如果能根据客流量的波动情况,提前调整控制状态,既保证了舒适性,又能节能。例如,房间空房状态时,可将空调调至低能耗状态,当客人办理入住时,同时将其调整到正常状态;酒店淡季时,可以将顾客集中安排在某一区域,只需要启动该区域的机电设备即可。

酒店使用公安上传系统是其采用技术造福全社会最典型的例子,要求住客实名入住的规定,让罪犯逃犯无处躲藏。酒店能做的还有很多,例如酒店作为公共场所,具有很大的人流量,可以作为信息采集中心,不仅局限在生物信息,还可以包含一些交互信息用作研究。出于伦理的考量,这些信息仅能做研究使用,不能用以商业行为。


通过技术提升酒店的质量发展是未来的趋势,要综合考虑酒店内部现存的管理问题消费者的痛点以及社会福利的需求及伦理的基础上,有针对性的增加技术含量。无论是从何种角度出发,只有把理论实践化,真正做出适合酒店的产品,才是酒店经营的王道。



(特别感谢北京第二外国语学院酒店管理学院李朋波副教授对本文写作的指导。文责自负。)


主编:李朋波、李彬;

   责编:张壮、姜姗姗)

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