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分享 新常态下酒店管理的五个关注点

逸课2018-02-21 18:47:37


为了编写《特色酒店案例精选》一书,我考察了14个省、市、自治区的31个城市中不同类型的酒店。调研过程中,我对中国酒店市场的消费需求、经营管理、盈利能力、品牌建设、特色打造等多个角度加以观察研究,总体看,我国酒店市场具有很大的消费潜力和需求,只是消费的结构在变化,而经营管理的模式直接影响到企业的品质和盈利能力,能否提升品质、强化品牌建设、打造文化特色,关系到企业的可持续发展战略,是至关重要的。下面就新常态下酒店管理的五个关注点与业界探讨。



一、关注需求性变化


我国二三线城市酒店由于投资结构因素,大量房产开发配套高档酒店,导致供求关系失衡,出租率低,房价也上不去,相互压价、恶性竞争具有普遍性。结果是企业亏损,业主不满,管理者郁闷,员工流动大。高、中、低档产品应根据地域市场需求合理开发。目前,大量的国际品牌相继进入三四线城市,业绩也好不了,市场不支撑是其一,管理成本大是其二,会员共享效应难以发挥是其三。本土品牌和单体酒店,投资规模和结构性把控也存在弊端,因此,产品过剩、产品结构欠佳形成了先天不足。需求是不以人的意志所转移的,市场需求由不同的群体客观形成,酒店只有以市场为导向,努力调整好结构与产品,才能赢得主动。近两年全行业亏损,根本原因还是产能过剩与结构出了问题。

上海去年的情况比较好。今年更好,基本上所有酒店业绩均有上增。原因多方面:一是去年以来国家会展中心投入运营,带来了大量商务客人;二是自贸区的运营也使上海国际化商务城市的功能进一步强化;三是上海综合调控的能力较强,部分酒店转成写字楼、养老公寓等,高、中、低产品依据市场有序调节,使供求关系得到相对平衡。2016年迪士尼乐园开业后,酒店业情况会更乐观,而且会使江浙周边城市产生联动效应。

北、上、广沿海城市与中西部地区经济相差甚大,消费结构与需求也存在差异,因此,我们要因地制宜分析市场、设计产品、调整产品,千万不可盲从或采取习惯性的经营管理办法。要在市场需求上做研究,做定位,做决策。



二、关注网络的多面性


互联网改变了人们的生活方式,对酒店也带来了巨大的革命。酒店实体企业大量亏损,而OTA企业利益丰厚。网络订房快捷、便利。客源范围扩大至五湖四海,这是好事。但是酒店管理上稍有不慎,网上差评也可以使企业美誉度受损、加上目前网络管理还存在不足,水军可以利用网络颠倒是非,混淆黑白。酒店又处于被动状态。OTA居高不下的佣金也增加了酒店的负担。

鉴于此,酒店一是要扎实抓好品质管理,强化宾客的体验,力求做到每个环节不出问题,注重每个细节。二是通过服务弥补产品功能和管理上存在的不足,好服务可以缓解客人的不满情绪。三是通过网络宣传时,把握广告美化适度性原则,让宾客期望值低于实际产品和体验价值,期望值越高失望越大。四是通过网络建立宾客满意度反馈渠道。国际品牌这一点上做得非常到位。五是酒店有了微信等各种平台,与OTA建立合作后,要注重企业会员的发展,OTA可借力,但不能完全依靠。国际品牌会员订房占比均在30%以上,本土与单体酒店会员几乎微不足道少得可怜。六是目前有大量酒店忽视了官网的利用,许多信息都是几年前的。产品推广、预定功能几乎没有发挥作用。七是要高度关注网评,对每一条网评都应认真分析,只要宾客有一点不满意,我们就应重视、检查、了解、整改,力求让所有客人满意。



三、关注特色经营


近几年来,特色、文化、主题、精品、时尚型酒店不断诞生。这是市场成熟的标志。不同的消费群体有着不同的消费习惯与需求。通过打造特色使酒店形成与众不同的卖点,从而增强竞争力,这是个正确的选择。但由于我们对特色与文化、特色与主题、精品与主题等等之间的概念认识不足,国内成功案例确实不多,以至于出现了东抄西搬,人云亦云盲目跟风的现象。不少酒店文化特色很浓,核心产品却不到位。调研中,我发现了许多酒店在文化特色上做足文章,房价却与没有特色的酒店一样。不能体现文化附加值的产品,严格意义上讲不能称之为真正意义上的特色文化酒店。南香江南灶有产品特色,有文化体验,有效益支撑,很成功,值得研究。精品酒店房价不能高于同区域相同档次酒店,也不能称之为精品。精品,首先是品质过硬,包括服务质量,同时,应具有一定豪华度,再加上文化特色,三者具备了价格自然能上去。反之,一定存在短板,就不具备精品条件。特色酒店的概念,不仅体现在设计、建筑、装修、产品,还应在服务、经营、管理模式等软件方面得到展示。

酒店核心产品是客房、餐饮,让客人住得舒适、饭菜可口是基本的要求,休闲、健身产品也很重要,产品是根本,文化与特色是锦上添花,如果本末倒置了,任何文化特色都是海市蜃楼。



四、关注卫生管理


近期,腾讯视频报道了杭州四家酒店,其中2家是经济型,2家是国际品牌的四、五星级酒店,均存在员工在客房卫生间清扫时,用同一抹布擦台盆和马桶,尽管是个别现象,但记者通过微型摄像机将视频在网上发布后,受到了社会的关注。媒体的监督有着积极的一面,它能让酒店管理者如履薄冰,去强化工作职责,但对酒店业的负面效应也是极大的,这不能不让我们酒店管理者引起高度的重视。

卫生管理涉及到安全。国家旅游局开展了前所未有的厕所革命。以厕所为切入点强化旅游市场的管理,以最基础的厕所卫生着手,体现了行业自我提升、自我革命的决心。

高星级酒店卫生管理涉及面广,难度大。餐饮卫生监管包括原辅材料采购、加工制作、餐具清洁消毒等多个环节。厨房都有洗涤消毒设备,餐具消毒相对比较安全可控。山东大厦在食品的原料检验上做得很到位。他们成立专业机构,配置专用设备,全方位、全过程把控。客房监管难度较大,如杯具的清洁,常规的模式是每个客房楼层配有洗涤、消毒间。问题是清扫工是计件制的,在用工紧张的情况下,一个人每天清扫均超过12间,忙时达到16间以上。明显超量,时间不够,卫生质量很难保证。规定不准在房内清洁杯具,但就是搬到楼层清洁,如果不设专人清洗,还是让清扫工自己清洗的话,质量仍难以保证。这就需要酒店改革,一是清扫房间数应限量,二是杯具应与布草一样,撤换后用已清洁消毒过的,换下来的杯具,设专人清洗消毒,绝大多数酒店就是这样做的。苏州南园宾馆不仅客房杯具专人清洗消毒,而且客房电视遥控器也做到一客一消毒,床垫每二个月一次臭氧消毒,很到位,值得同行学习。至于卫生间清扫,规定有6块抹布分类使用,“擦灰、镜子、台盆、浴缸、马桶、地坪”。但关键是如何监督,一个人在房间操作,没有监督的情况下,全凭自觉和职业素养,只要有一个人意识不到位,出了问题,负面影响就难以挽回。因此,客房清扫究竟如何变革,尤其是卫生间清扫,能否实现有效监管等等,需要业界共同探讨。权力失去了监督制约会产生腐败,工厂生产产品需要严格的现场管理和质检,酒店客房清扫是一个人独立作业,仅靠规定和自觉能否牢靠?前面讲了餐饮和客房卫生间,再讲讲客房和餐饮的布草洗涤,四、五星级酒店基本上都有洗衣房,专业的设备,专用的洗涤原料,专人管理,应该是放心的,但大量的中小规模酒店,含经济型,他们体量小,一般不配洗衣房,外加工应该是一个方向,社会化分工细化,问题是品质管理能否达标,使用什么品牌的原料、能否分类洗涤、消毒是否到位,这些均需要配套相应的措施:协议约定、监督检查、处罚与赔偿等等。只有措施到位了,才有可能保证品质。除此之外,酒店还涉及游泳池的消毒,饮用水系统活性炭的定期更换,空调管道滤网的定期清洁等等。

总之,我们酒店管理层要强化卫生安全意识,扎实工作措施,真正做到以客人为中心,展开一系列工作,让宾客在酒店安全消费是最起码的要求,然后再是舒适、满意和快乐的个性化体验。




五、关注经营模式创新


互联网+,酒店+,说到底就是运用网络实现产品延伸,延伸可在行业内,也可以跨界,这是资源的整合,是当下和未来的探索方向。酒店各经营区块也可以导入专业品牌公司参与经营,比如:SPA、休闲、健身、特色餐厅等。扬州迎宾馆在跨界整合、产品延伸方面有较好的实践经验。

酒店把部分区块外包,一是为了形成特色优势增加创收,二是减少经营压力。客观上多数酒店不同程度存在着外包现象。有的酒店引进品牌,经营的产品形成特色,收益较好。经营者利用了酒店的硬件、文化历史积淀和高星级酒店的社会美誉度,通过特色产品加上个性化的管理实现了双赢,这是互相支撑、相得益彰的好事。上海锦江饭店北楼引进了甬府美食,做得很成功。也有些酒店划区承包,只顾收租金,不给予配套的支持,监督协调均不到位,导致经营中品质下降,宰客等违规现象的出现。有的酒店把商场外租后大量经营工艺品,标价数万甚至几十万一件,成交价仅数千元。这种现状如不加以改变,久而久之,会对酒店信誉造成影响。宾客会联想,酒店的商场如此虚开价格,卖的什么货?餐饮的产品原料又是什么样的?

新常态下,需要新的经营模式,有共同发展的盈利机制,互相借力,发挥特长,不可一脚踢,简单化收租金或停留在单赢的原始阶段,双赢、共赢是方向。

企业成败靠管理,企业发展靠创新,亮点卖点靠特色,可持续发展靠品牌,国际品牌本土化,本土品牌国际化,单体酒店品牌化,这是未来趋势。传统的酒店管理模式一定要逐步更新,随着市场、随着消费者需求去大胆变革和创新。


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