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携程旅行网携手华为打造的新一代客服中心

客户管理2018-05-02 09:38:12

本刊订阅号: cc4ps51 ,总编4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨

  

有钱了该怎么花?越来越多的人选择出去看不一样的风景。自2014年以来,我国居民享受性消费指数不断上涨,极大地刺激了中国酒店、旅行市场的爆发式增长,市场竞争日益激烈。

  携程旅行网是中国领先的综合性旅行服务提供商,总部位于上海,在北京、广州等17个城市设立了分支机构,拥有员工3万多人。自2010年起,先后投资了台湾易游网、香港永安旅游和风途旅行网,触角已从两岸三地延伸到北美洲。

  携程旅行网作为将互联网与传统旅游业成功整合的典范,向超过2.5亿会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。

  由于连续数年在基础设施和系统建设方面的持续投入,携程旅行网的信息化已具备良好的基础,信息化建设的重点逐步转向对已有系统进行集成、整合、深化和提升,让信息化发挥更大的效益。在此环境下,携程旅行网希望通过建立新一代信息化酒店客服系统平台,实现企业管理和业务信息的规范化、集成化,从而进一步整合资源;同时对携程旅行网的各类绩效考核和经营决策提供强有力的数据支持。同时,可以看到越来越多的综合性旅行服务行业网站愈发重视基于信息化技术的客服系统平台对于业务调整、升级与扩张所提供的重要支撑能力。

  在携程旅行网经营的众多业务中,酒店业务增长尤为迅速,季度增长率超过30%,在全球190个国家和地区超过50万家酒店建立了长期稳定的合作关系。原有酒店客服系统架构复杂,业务分布在多个系统中,维护成本高,平滑扩容难度大。此外,伴随业务的增长,话务量逐渐增大,大话务量下浪涌式呼叫的冲击对原有系统的可靠性提出挑战。如何维系话务台高峰期的低呼损率、预期等待时间等指标,保持最佳的客户服务效率和服务质量,也是携程旅行网最为关注的问题之一。

  华为联络中心解决方案成就携程高速发展

  随着业务的扩大和通信技术的发展,携程旅行网的客服业务系统亟待简化,从多个系统向统一系统迁移,降低维护成本,具备高可靠性。华为联络中心解决方案有效解决了携程旅行网的上述问题。

  端到端:华为联络中心解决方案完美实现了端到端一体化的酒店客服系统平台,可以很好的降低携程旅行网的运维难度,使携程旅行网释放更多的资源聚焦核心业务。这是华为倡导并提供端到端的一体化联络中心解决方案的初衷。

  开放性:华为联络中心解决方案包含排队机、平台软件、终端设备、IVR、录音、监控管理、报表等一整套组件,具有良好的开放性,能更好地适配携程业务系统。借助华为的技术支持,携程旅行网开发和维护工作量大幅降低,可以更加聚焦核心系统。

  高集成:携程旅行网的酒店客服系统平台需要满足9000多个座席的容量,规模巨大,需要大量设备支撑。以录音为例,如果采用IP录音方案,录音服务器数量将相当可观,既占用空间,又增加能耗和系统维护的复杂度,扩容成本更高。

  华为联络中心解决方案的是一个高度集成方案,可以帮助携程节约了45%的机房空间。方案提供了业内最高集成度的排队机,单块单板即可支持16个E1、160个座席录音,无需额外部署IP录音服务器。方案提供的高性能软件,大幅提升系统性能,减少了约30%的服务器。

  稳定可靠的客服系统平台 铸就业务飞速发展的基石

  稳定可靠的客服系统平台是业务可持续发展的保障。特别是在大话务量应用场景下,系统的稳定运行和低呼损率尤为重要。业务的中断必将严重影响企业形象,降低客户满意度。

  秉承电信级设备的优良基因,华为联络中心解决方案采用了有效的拥塞控制技术,具有更强的抗压能力,可保证话务高峰期的浪涌式呼叫的平稳处理。通过建设话务分配平台及两套独立的客服中心(分别位于南通和上海),实现了话务的均衡分配和系统级的容灾。

  此次,携程旅行网携手华为打造的新一代客服中心,技术先进,稳定可靠,必将成为旅游行业客服中心的标杆,为携程旅行网的高速发展奠定了坚实的基础。


来自:赛迪网


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