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看懂这张图,你的酒店就能走出误区!(看看你知道多少)

广西酒店人2018-06-28 19:48:45

来源 | 迈点网

编辑 | 小九

服务是什么?提供一张床、一顿早餐、一个封闭的格子间?

回答这个问题前我们需要将思路转换到更大的范围看看我们服务的对象客人有什么需求?不被满足有什么原因?

首先我们了解下客人体验与酒店服务的界面互动双金字塔模型


我们细化下客人满意的公式:

  客人满意度=感知到的服务-预期的服务

这个公式结果数据的变化直接导致满意度高低

  感知到的服务>>预期的服务 惊喜

  感知到的服务=预期的服务 满意

  感知到的服务<<预期的服务 糟糕

特别留意的是

“>>” 符号代表峰终定律产生的效果在保持始终如一的服务前提下如何在有限资源抓准酒店不同客群偏好情况下提供高性价比服务让客人惊喜再传颂品牌与回头入住这才是商业价值呈现

酒店历经多年服务SOP沉淀形成多种规范指导各部门实践,又由于人员流失部门变化对于相同事件甚至同样SOP在同部门会被不同解读加上不同员工的情绪能力动机等等导致执行出来给客人的感知就是千差万别

在酒店运营中到底需要注意哪几个方面的运营以保证服务营销效率最大化呢?


我们从客人与酒店两方视角观察酒店系统是如何产生差距的

差距1——“质量感知”质量感知(定位)差距分析

定位认知差距是酒店管理者对客人预期的理解与客人对酒店服务的预期之间的差距

产生此差距的原因是

1、宾客对七星级有超越5星级的预期但预期与实际相差很大

2、“七星级” Wifi、清洁标准沐浴床品服务效率等需要更高标准

3、基层一线员工和酒店管理者之间的信息沟通不畅服务失败时无法完整准确快捷整合组织力量服务宾客

消除定位认知差距的方法有

1、提供协助工具统一各部门信息汇总全面提升内部协作效率

2、针对不停客群设计满足甚至超越客户预期的服务项目满足客人不同场景的实际需求

3、统一客户体验策略让宾客触点保持统一的品牌感受

差距2——“服务标准”差距分析

服务标准差距是酒店管理者对客人期望的认识与所制定的服务品质标准之间不一致而出现的差距

产生此差距的原因是

1、五星级酒店舒适度最基本的表现为温度与湿度酒店并未严格执行数据收集与调整

2、行李架()是五星级的标配

3、客人第一天不满意后需要各部门迅速介入安慰宾客情绪连续两天被客投诉说明客户满意度信息与内部协调没有达到客户需求标准

纠正服务标准差距的方法是

1、酒店最高层高度重视客群需求分解为服务品质管理的产品与服务执行

2、准确把握客人的需求与期望重新设计正确的酒店服务产品

3、应用管家系统应对不同客群获得客户偏好与服务结果

4、关注客人与员工的服务建议用系统形成的后台数据制定切实可行服务质量标准

差距3——“服务传递”差距分析

服务传递差距是酒店员工向客人提供服务时没有按照酒店所设定的服务标准来进行

产生此差距的原因在于

1、服务标准制定得太复杂步骤繁杂员工难以执行

2、员工对标准不适应或有不同的意见

3、服务方式与现有的酒店文化不相容

4、酒店的设施设备技术或管理系统不能达到标准的要求

5、员工不具备执行标准的技能与相关知识

解决服务传递差距的办法是

1、招聘合适的员工或对现有员工进行培训使之具备胜任工作能力和团队合作精神特别要让员工具备服务客人的信息与相关知识

2、用管家系统建立快捷通信机制让所有服务留下痕迹以积分管理体现有效的监督激励

3、进行合理的服务设计设置针对客群的服务项目

4、运用管家系统质检各部门设施设备完成内部协助推动设施完好

差距4_“市场沟通”差距

市场沟通差距是酒店实际提供的服务与市场宣传中所做出的承诺不一致其产生的原因是

产生此差距的原因是

1、酒店过度承诺

2、酒店内部执行部门没有执行外部宣传中的服务标准或特定活动内容

3、酒店的宣传与内部服务运营脱节不够协调

4、酒店不能主动整个互联网舆情或放弃对网络舆情的控制引导

纠正的对策是

1、加强酒店内部信息的透明度采用蜗睡管家系统工具让员工实时了解酒店的总体战略方针各部门的工作计划以增强部门之间员工之间相互协作的精神

2、实事求是的承诺不与酒店现实相脱节避免让客人产生过高的期望

3、对客人的各种承诺事先要与实际提供者协商

4、需要准确理解客户认知并以酒店可以执行的方式宣传自己的服务品牌特色

5、用管家系统记录客人偏好以便下次更好对客服务

差距5 “感知服务”质量差距

感知服务质量差距是由于酒店各服务组成部门未能以客户体验为中心”,各自以部门为中心时客人在不同接触点接受不同人员服务时感受的服务体验差距体现为客人预期客房部的服务标准也应该是餐饮部的服务标准但事实上差距有些大这是客人不会指责员工而会将矛头指向企业的整体服务水平低劣

产生此差距的原因是

1. 各部门对特定客群服务标准方式不统一

2. 各部门对相同层级或不同层级客人服务的体验度没有统一

3. 各服务部门间存在服务间隙

4. 客人信息传递效率低

改进的对策为

1. 建立以客户为中心信息激励组织机制

2. 运用服务设计工具寻找出服务间隙”,用蜗睡管家系统即时通报供即时服务状态传递给下部门跟进

3. 采用管家系统加强客人信息传递

4. 用管家系统收集客户反馈建议做好针对不同客户画像与服务项目迭代

差距6 “预期服务”满意度质量差距

预期服务满意度质量差距是客人预期的服务与实际体验感受的服务不相符合

产生此差距的原因是

1、客人从网络自己经验社会关系个人需求出发对酒店服务有着一个整体预期但这个预期与实际酒店体验过程中与多部门接触后感受的差异

2、客人在具体场景中出现自己的应激情绪但未能有效被服务者应对

3、酒店未能以客户体验为先过于关注部门或个体目标未能展现团队职业态度与技能导致服务多处间隙出现

4、服务组织处于各自竖井中只关心自己部门目标没有统筹关心客人在酒店各部门的统一感受

改进的对策为

l、运用服务管家系统针对不同客群采用规范服务主动服务惊喜服务追求酒店客人满意度管理快速反馈解决服务歧义与争端

2、运用管家系统给前台服务人员支持减轻服务技能与知识压力让前台服务人员专注于与客人创造友好温馨氛围

3、运用管家系统增加后台硬件技能客人偏好信息支持根据酒店定位与口碑宣传适当创造话题运用技术引导好评调节客人预期以便创造酒店客群氛围的多变双赢

通过对以上6个可能出现的差距点进行解剖我们清晰知道问题出现的要点是在客户预期酒店理解员工执行数据反馈等信息不对称方面上在移动互联技术普及的今天更需要在住前用信息技术来深挖客户需求并将酒店服务特色提前与客人匹配。


了解消费者趋势并根据客人的需求变化不断满足他们,才是吸引和留住未来客人的最佳方式



END



如何把客户变用户,如何提高用户满意度?你知道怎么做了吗,机会来了!



爆款课程



课程安排-Day 1

9:00-18:00

主题模块:线下渠道销售法则与激励之道



张济强


广西酒店资深专家

南宁天龙湾璞悦酒店首席运营官

带领南宁天龙湾璞悦酒店实现了

高星级酒店95%的入住率,行业奇迹。


酒店管理专业毕业,由酒店最基层至酒店部门经理、总监、运营总监,参与多家四星级酒店筹备及运营管理。07年加入酒店培训机构专注酒店培训,至今有超过一百场次的授课。


1.OTA塞不满,你就没辙了?还有很多招!

2.销售人员不给力?激励他们打鸡血!

3.高星酒店体量大成本高?塞满它并不是难事!

4.不是酒店生意难做,是你的酒店生意难做!


【酒店营销渠道构建与激励实战课程大纲】

一、营销VS推销

1、  老板是不是推销员?

2、  营销总监业绩不如销售员怎么破?


二、渠道为王,真or假?

1、  你的直销渠道只有协议吗?

2、  分销渠道策略


三、渠道构建策略

1、  新酒店怎么架渠道

2、  成长阶段酒店渠道策略

3、  成熟阶段渠道策略


四、营销激励与控制

1、  变动工资让销售为酒店做千万业绩

2、  精神激励让业绩倍增

3、  鲶鱼效应与推动力制约平衡

4、  规范的力量

5、  团队的自我激励


五、营销计划

1、 营销计划设计要素

1、 营销计划设计秘诀


六、销售考核指标的设计

1、  指标设计5要素

2、  指标下发的要诀







课程安排-Day2

9:00-18:00

主题模块:品牌营销和电商运营




酒店哥-葛健


当前酒店行业最贵讲师,

超过 10w+的授课经验,99%好评!


葛健,长青学院特聘导师,酒店哥创始人&CEO,酒店电商万能公式等多个酒店营销方法论的创立者,中瑞酒店管理学院客座教授,曾任新浪网集团业务总监,艺龙旅行网多个部门的高级总监。中国饭店集团60强,有20%以上至少有一家门店由葛健创办的酒店哥提供营销全案服务,众多新的酒店品牌也在酒店哥的帮助下实现从0到1。


1、10年老酒店,如何做到一年增加1400万收入

2、门口一直在修路的新酒店,如何做到开业就爆

3、客单价138元的自助餐如何用3个月涨到228元



【酒店营销实战课程大纲】 

一、酒店哥传播方法论

1、事件营销案例解析(4小时刷爆宁波700万微信用户朋友圈)

2、暴力推广四部曲及案例解析(10万预算实现1亿曝光量)

3、传播的本质和秘诀


二、酒店电商万能公式

1、影响流量的9要素详解

2、影响转化率的9要素详解

3、现场实战:随机选择学员酒店,示范如何用酒万梳理,定目标、列行动计划


三、移动互联网时代的营销全局(6个层面20项工作)

1、顶层设计

2、用流量思维策划品牌和促销活动

3、线上线下如何互相促进


四、降维攻击三部曲

1、降维攻击案例解析

2、用户画像、用户洞察、减加改创

3、围绕“用户”搭建组织架构


五、敏捷调研

1、想知道一个新酒店能不能赢,并不需要盖一座酒店

2、敏捷调研的工具

3、敏捷调研的方法






❖ 行程说明 ❖


▎6月27日  签到 & Day1课程

签到时间:8:30前

课程时间: 9:00-12:00,14:00-18:00

签到地点:逸臣阳光酒店大堂

上课地点:南宁逸臣阳光酒店多媒体会议厅


▎6月28日 Day2课程

时间:9:00-12:00,14:00-18:00

上课地点:南宁逸臣阳光酒店多媒体会议厅



❖ 报名方式及费用 ❖


课程收费:¥1299元/人

早鸟优惠价:¥999元/人(前20人报名并分享)

(报名截止6月26日18:00前或满座)


备注:

培训费用仅包含会议茶歇

6月27号培训课结束后有同行交流晚宴,100元/人 

本次培训可提供发票(普票)

发票开具内容为“咨询服务费”



❖ 报名及课程合作咨询❖ 


苏老师

 18577080991(手机同微信)


周老师

13556777765(手机同微信)




❖ 住宿推荐 ❖


1.南宁逸臣阳光酒店

电话:0771-5465888

地址:南宁青秀区东葛路82号(永凯现代城)


2.华美达安可

电话:0771-5605599

地址:南宁 青秀区 东葛路82号永凯现代城 ,近望园路


3.城市便捷(东葛青秀大厦)

电话:0771-2799111

地址:南宁市青秀区东葛路66-1号(青秀大厦旁)

须知:预定房间时需说明是【广西酒店人】学员,方可享受优惠价格。





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