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全球酒店:酒店场景新零售的“酒店+”实战

全球酒店GlobalHotel2018-06-28 18:14:48

看商业潮变,看品牌聚合


2018年既新零售风起之后,拥抱实体的领先品牌商家积蓄内力,一个个连接生活的实体品牌迅速布局。

从2016年马云在演讲中第一次提出了新零售“未来的十年、二十年,没有电子商务,只有新零售”,到京东现在也实践着所谓的“百万便利店”计划。其实这些举动都是变相承认了电商不完美、线上不是万能的。

从线上品牌到线下新零售

1、提升用户体验。

2、把电子会员建起来,而不是发传统的会员卡。传统会员卡发了之后企业与客户还是失联的,在今天“人机合一”的情况下其实是有办法把电子会员做起来的。

3、把实体店的网店搭起来。传统零售受面积的影响,产品陈列受限,所以可以搭建“自己的线上店”。

4、供应链电商化。未来只有一个“仓”,“工厂到消费者之间只有一个仓,要么是离消费者最近的,要么是离消费者最远的,所有中间环节都可以去掉,这叫供应链的电商化共享。”

未来的新零售就是线上线下和物流结合在一起

全球酒店研究认为,未来呈现所有高端生活方式最后的塔尖也许就是一家品质的新酒店

我们看看最近苏宁即将开业的新酒店:




一:顺丰Wow哇噢超级商城



“Wow哇噢”的全球精选店占地超3000平方米,共四层,分为LG、1F、2F及RF区。Wow哇噢全球精选店的打造,是顺丰正式打响进军新零售实体店的第一枪。

二:苏宁极物店-酒店

618期间,位于南京新街口的苏宁极物店正式对外宣布与苏宁紫金嘉悦酒店开展合作,并与今年11月在南京推出首家体验酒店。“网红”的苏宁极物店开始布局体验酒店的落地

  苏宁极物的第一家酒店,不仅是商品和业务模式的融合,更是希望通过全新的酒店定位给年轻消费者带来新的生活方式的体验,同时双方将通过大数据对会员进行深度分析推出个性定制系列。从酒店设计到房间布置都将融入极物的产品及O2O体验,相关项目已在筹备当中。 


 智慧零售下的体验酒店是苏宁极物跨界发展的产物,今年 7月底,2000㎡的苏宁极物也将于西安苏宁广场面世。全新的体验方式,此次在设计中融入了更多趣味与跨界元素,包括创意手作、花艺等;同时也加入属地化创意设计与文化,希望把极物打造成一个有着丰富情感元素的城市新标签。 

 下半年,苏宁极物进入全面加速阶段,苏宁极物也将在多个领域开展跨界合作。伴随着时下的消费升级,用户早已不能满足单一的场景体验。跨界是为年轻消费者创造一种新的生活方式,跨界的“复合型业态”也一定是未来的发展趋势。苏宁极物将以更加现代与专业的姿态,更加注重品牌服务体系的构建和服务精神的传达。



这些变化也展现出品牌领先集团的新布局--这里我们分享首旅如家酒店--新零售给酒店行业带来的机遇和挑战实战案例--首旅如家酒店集团IT总经理王波的发言分享


参会的各界朋友们大家好,很高兴来参加由CIO发展中心举办的第一届“数字化转型 • 产业互联峰会”。今天参会的朋友们都是各行业的IT同仁,我们应该都有一个共识,就是IT 对企业的重要性,体现于业务跑在IT系统上的实时性,所以,各行业都在探索业务与信息化的更深度融合。我今天的分享,围绕着新零售给酒店业带来的变化,以及首旅如家在信息领域的实践和未来设计展开。首先来简单介绍一下首旅如家的情况:

 

首旅如家酒店集团IT总经理 王波

 

首旅如家酒店集团简介

 

首旅如家酒店集团(BTG HOMEINNS Hotels Group)由原首旅酒店集团与如家酒店集团合并后成立。合并后的首旅与如家实现了优势互补、资源整合、达成了产品全系列、信息全覆盖、会员全流通、价值全方位的整合效果,为首旅如家酒店集团的额整体业务带来升级,并加速以酒店为主的住宿产品的迭代更新。集团致力于通过专业和激情的工作,引领大众旅行住宿方式,满足宾客多元的个性化需求。


首旅如家酒店集团旗下拥有以住宿为核心的近30多个品牌和产品,截止2018年3月底,首旅如家酒店集团在国内近400个城市,运营3700余家酒店,覆盖“高端”、“中高端”、“商旅”、“休闲度假”、“长租公寓”、“联盟酒店”等全系列的酒店业务。


首旅如家集团专注核心住宿业务,实施“向存量要发展、向整合要发展、向创新要发展”的战略,持续发力中高端酒店市场。同时以开放、包容的心态与方式,积极跨界创新,打造一个面向未来、覆盖吃、住、行、游、娱、购的顾客价值生态圈。


根据中国饭店协会2017年5月发布的《中国酒店连锁与投资发展报告》,首旅如家酒店集团位居“2017中国酒店集团规模50强排行榜”第二名;旗下建国饭店位居“中国连锁酒店高端品牌规模10强排行榜”第二名;旗下如家酒店位居“中国连锁酒店品牌规模30强排行榜”第一名。


2017年,首旅如家集团旗下品牌“如家酒店”品牌连续4年入选全球最大权威传播集团WPP评选的《最具价值中国品牌100强》,品牌排名76位,并以4.71亿美元的品牌价值蝉联酒店行业排名第一。


2017年,首旅如家集团旗下 “如家”品牌位居迈点研究院(MTA)发布的“2016年度中国酒店品牌100强榜单”第1位;“和颐”品牌位居第19位;“莫泰”品牌位居第31位;“建国饭店”品牌位居第53位;同时“和颐”品牌获得年度最具价值中端酒店品牌第1名。

 

新零售带来的变化

     

一、新零售带来的变化


对于酒店这样的相对传统的行业来说,新零售带来的变化,包含在三个方面:产品、渠道、人。


  • 产品方面:变化不是特别大。因为渠道变窄变得扁平,长尾产品增多;标准产品(电器、衣服等)都在线上;非标+服务在线下。

  • 渠道方面:新零售对于渠道的冲击非常大,可以说冰火两重天;实体商城营销的路子由卖商品逐步转向聚人气;线上主体只有第一、第二才可以生存,其他排名靠后的主体难以为继。

  • 人的方面:市场主体的80、90后成为互联网消费主流;消费者通过多种网络途径,找寻最聪明的价格;员工队伍的年轻化,不注重制度重工作感受,员工队伍波动大不好带,兼职未来会成为一个趋势;即兴消费和消费的移动化。


综上,新零售对于酒店行业来说,带来的最大变化在于“人”这一方面,所以,这是主要矛盾,我们在信息领域的实践,也要牢牢抓住这个核心矛盾。

 

二、新商业下酒店业的机遇和挑战


  • 像房地产行业一样,“人”还在,我们有9000万+的会员,70%的营业额来自于会员贡献。

  • 空间场还在,我们在全国有3700+的高、中、商旅酒店,消费者在酒店的停留时间长,我们可以和很多行业对接,提升消费者在住宿期间的消费体验。

  • 消费升级、需求差异化和产品化。当前,很多有限服务的精品酒店更加受欢迎,比如我们的“如家精选”、“和颐”等,敏捷响应成为必须。

  • 未来的管理,一定会从制度导向、流程导向转向以人为导向。这个“人”包括员工、消费者,非常注重呈献在眼前的信息。作为IT来说,非常注重后台的服务,能够呈现在客户面前的信息非常少。

  • 要求在线,即消费者与员工同时在线,


 

首旅如家的实践

  

基于以上思考,结合新零售给酒店行业带来的机遇和挑战,首旅如家做了以下的实践:提供多样化的产品、尽可能的让消费者自助、业务的移动办理(如家体系80%的业务都在手机上完成) 、流程跟人走。


过去三年,科技在酒店行业最大的创新,我总结了两点:一个是自助,包括自助选房、自助入住和自助离店等;另一个是信用住对接,消费者的芝麻信用在600分以上,选订房间和退房时候,不用交付押金,省去业务办理时间,提高消费体验,这是在大的趋势下带来的普遍创新。

 

一、 产品多样化


拿我们现在正在做的产品来举例子:


如家小镇:响应乡村旅游的趋势,我们在太湖的吴江,打造的如家小镇,注重乡野、自然、有趣的风格,产品有营地、移动客房、帐篷客房、集装箱客房、小木屋等,加入智能的元素,在整个园区里,可以用如家的手机APP自助享受娱乐、户外美食服务。


漫趣乐园:响应客户需求多样化,在上海的迪士尼度假区,如家联合奥飞动漫打造的混合IP,贴近主题旅游,产品有剧场、游乐天地、创意园、VR健身房、哈哈乐、玩具商店等。

 

二、 自助系列


自助选房和结账都可以利用手机APP完成,自助行程里,可以关联用车服务、火车、机票等相关行程。智能客服板块,可以查询优惠券、积分、问问题(在网上99%的问问题首次都是机器人客服来回答)。自助发票业务,是为了响应税票的复杂性需要而研发的,消费者在填写完正确的抬头和地址等相关信息后,就可以预约打印发票了,酒店根据客户的发票需要,进行打印。

 

三、 移动


目前,首旅如家酒店的内部运营80%都在线上进行,包括公告、客评、服务等,客户可以在官网反馈点评,APP直接推送给酒店相应人员,反馈的数据因为没有人为的干预,会快速送达。平台还包括巡店和流量等的查询,都可以用手机APP来完成。

 

四、 流程跟人走


因为快捷酒店和五星级酒店相比,在业务重点上是有一些差别的,客户重在消费体验和简单快捷的操作流程,所以,我们在做系统的时候,都是用消息去推送。比如,竞品价格预警系统,当出现价格被动和满房、关房的情况时,会直接推送一条消息给酒店的经营人员,如果决策需要调房价,经营人员就进入“当日房价”页面,调动价格后,全系统的OTA、中央系统,会在5分钟内全部生效,响应机制非常快。


我们的系统设计,以任务式操作为思路,实时性强,实现底层的打通,同时,要体现简单易学易操作的特点。



首旅如家酒店科技未来设计

     

首旅如家酒店的科技未来设计,包括连接商业、连接人和空间、酒店+智慧三个方面。


 

  • 连接商业:首旅在北京是资源大户,其产业连接吃住行游娱购多方面,比如东来顺、全聚德可以为入住用户提供周边美食,王府井百货等为用户提供最具当地特色的商品,首汽租车、首汽约车等形成出行的便利,建国饭店、如家下面系列酒店为用户提供从“酒店”向“酒店家”的多元化住宿场景体验等。未来,我们希望通过集团酒店9000多万的会员,把吃住行游娱购串联起来,形成首旅如家宾客生态圈,让消费者通过我们的平台,产生更多的体验和消费。

  • 连接人和空间:连接人的核心在于保证消费者和员工能同时在线,连接人的前提是管理和产品要在线。因为酒店有登记消费者信息的优势,所以我们对客人有精准的认识和描像。在线上,我们通过将online的业务延伸,往空间方面去想象,发掘并满足客户住宿之外的需求。

  • 酒店+智慧:这方面,可能未来不会成为很大的产业,但是我们认为值得尝试。智能前台和智能能耗,可以帮助酒店解决运营成本的问题,智能前台通过机器就可以解决人力操作的问题,并且,现在的消费者已经通过智能买机票、火车票,愿意和乐于用机器来操作。


综上所述,在新零售面前,酒店业还是热度非常高的行业,不管未来怎么样变化,这个线下体验还是无可替代的;第二点,未来我们的研发重点更多的还是在“人”的方面,只要我们利用好自身的优势,给客户提供更高的消费体验,才能体现我们的服务价值。

分享结束,感谢所有参会的朋友,希望我们共同进步,一起推动信息化建设。


无论阿里,京东,苏宁,顺丰以及互联网门户腾讯,网易合作打造的亚朵优选体系品牌,我们都可以看到酒店连接的新变化,更多畅想,未来连接这些商业的物流快递一定起相当的作用,全球酒店融平台研究打造的全球快递酒店将更有商业研究和执行价值。


跟随前沿,愿我们在新商业,新零售的翅膀下,孵化出更多“酒店+模式"



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